Le droit d’être accompagné
Yvon, résident dans une RPA, a reçu un avis d’augmentation de loyer. Il contestera certainement cette hausse, mais il tient tout de même à en discuter d’abord avec la directrice de la résidence. Yvon est une personne plutôt réservée, alors il demande à son voisin et ami de l’accompagner pour cette rencontre. Cependant, une fois sur place, la directrice insiste pour rencontrer Yvon, seule à seul, et refuse que son ami soit présent prétextant que « ce n’est pas de ses affaires ». La directrice est-elle dans son droit ?
Confidentialité ?
Yvon a tout à fait le droit d’être accompagné pour ce rendez-vous. Il veut négocier les conditions de son bail, c’est-à-dire un contrat entre lui et une entreprise privée. Les règles de confidentialité ne s’appliquent pas ici. Elles s’appliquent particulièrement à certains professionnels. Par exemple, lorsque l’on rencontre un médecin, on parle de choses personnelles que l’on ne voudrait pas partager avec n’importe qui. Il est donc important d’avoir la certitude que ces informations resteront confidentielles.
Un droit reconnu
Dans le réseau de la santé et des services sociaux, le droit d’être accompagné est un droit reconnu. En effet, la Loi[1] prévoit que « tout usager a le droit d’être accompagné et assisté d’une personne de son choix lorsqu’il désire obtenir des informations ou entreprendre une démarche relativement à un service dispensé par un établissement ou pour le compte de celui-ci ou par tout professionnel qui exerce sa profession dans un centre exploité par l’établissement ».
Ce droit s’adresse plus précisément aux usagers des services de santé et des services sociaux, ce qui n’est pas le cas d’Yvon dans l’exemple que nous avons donné. Cependant, cela permet de voir que, même dans un contexte où la confidentialité est extrêmement importante, il reste que la personne peut choisir de partager des informations qui la concernent avec d’autres personnes.
Certification
Par ailleurs, il est important de se rappeler que pour obtenir leur certification, les RPA doivent respecter de nombreux critères édictés par le ministère de la Santé et des Services sociaux. Parmi ces critères, la RPA doit respecter « le droit des résidents d’être traités avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de leur dignité, de leur autonomie et en fonction de leurs besoins ». La RPA doit aussi respecter « la philosophie de bientraitance, selon laquelle les actions posées envers les résidents doivent favoriser leur bien-être, leur épanouissement et leur pouvoir de décision », ce qui n’est certainement pas le cas en ne respectant pas le droit d’Yvon d’être accompagné !
Les effets positifs de l’accompagnement
L’accompagnement a des effets très positifs, surtout dans un contexte de négociation ou un contexte de plainte. En effet, la personne accompagnée aura davantage tendance à rester calme et à se donner le droit de prendre du temps pour réfléchir. De plus, la présence d’un témoin permettra de faire un retour sur la rencontre et ainsi prendre des décisions plus sereinement.
Au moment de négocier le renouvellement du bail, certains gestionnaires de RPA peuvent insister pour rencontrer leur locataire seul à seul. Cela peut malheureusement représenter une tactique de leur part pour profiter de leur autorité. Le fait d’être accompagné permet de diminuer l’effet de ce type d’intimidation.
Qui peut vous accompagner ?
C’est à vous de le décider : votre conjoint, un parent, un membre du comité de résidents, un conseiller de l’un des centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de votre région, ou toute autre personne en qui vous avez confiance.
Les CAAP sont des organismes communautaires mandatés pour informer, assister et accompagner. Que ce soit dans un processus de plainte par rapport aux services offerts dans votre RPA ou dans une démarche relative à votre bail en RPA, le conseiller du CAAP accueille chaleureusement toute personne qui sollicite son aide et lui offre une écoute empathique.
L’assistance et l’accompagnement offerts sont personnalisés et visent d’abord et avant tout à répondre au besoin de la personne qui requiert les services du CAAP. Il s’agit d’une approche personnalisée, basée sur la résolution de problèmes.
Les services des CAAP sont gratuits, professionnels et confidentiels.
Pour nous rejoindre : 1 877-767-2227
[1] Loi sur les services de santé et les services sociaux, article 11.
Depuis 25 ans, les Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) sont aux côtés des usagers du Réseau de la santé et des services sociaux pour les assister et les accompagner lorsqu’ils désirent porter plainte. La Fédération des centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (FCAAP) a pour mission de faire connaître le mandat des CAAP, de les soutenir dans le déploiement de leur mission, de susciter le partage et la concertation entre ses membres, et d’agir comme porte-parole pour tout ce qui concerne leurs intérêts collectifs.
