Gestion de conflits et médiation citoyenne

Par Olivier Ouellet

Notre quotidien est fait d’interactions avec d’autres personnes, et cela ne change pas lorsqu’arrive la retraite. Que ça soit avec la famille, les amis, dans le voisinage ou dans un nouveau milieu de vie, nous côtoyons des gens qui ont tout un chacun leur lot de différences. Malgré ces différences, il est assez commun de dire que nos rapports avec ces personnes devraient être teintés de respect, d’ouverture et de coopération.

Mais qu’en est-il lorsque des tensions apparaissent ou lorsqu’un conflit survient ? Il arrive que certaines différences nous heurtent, ou parfois même que nous nous sentions lésés par d’autres. Devant ces situations, le premier réflexe est souvent de réagir abruptement. C’est le cas notamment lorsque les émotions sont fortes ou que nous avons le sentiment de devoir répondre rapidement (« Si je ne réponds pas, il va penser que je me laisse faire »). Il est bien normal de vouloir répondre, mais comment le faire en évitant l’escalade ?

Une foule de réponses existent et, en plus, nous les connaissons déjà ! Et oui, nous revenons toujours aux « se calmer », « parler au JE », « chercher une solution gagnant-gagnant », etc. Pourquoi changer une formule gagnante ?

Ce qui rend cette formule un peu moins gagnante, c’est qu’elle est difficile à appliquer sous le coup de l’émotion. En effet, aborder une situation délicate sans trop savoir quelle sera sa réaction ou celle de l’autre, c’est un peu comme avancer dans l’inconnu, et ça peut faire peur ! Nous pouvons toutefois diminuer cette part d’inconnu en nous préparant un peu. La première étape : prendre un temps d’arrêt.

Un temps d’arrêt

Il n’est pas question ici de ne rien faire du tout, mais plutôt de ne rien faire de précipité ; donc, de ne faire rien qui pourrait aggraver la situation. Bien sûr, le fait de nous retirer d’une situation ne la règle pas et il peut être légitime que vous ayez des attentes pour la suite. Il n’est donc pas question d’abdiquer, mais plutôt de prendre son temps pour bien faire les choses.

Attention toutefois, car prendre son temps ne signifie pas étirer le temps. S’il est vrai qu’un temps d’arrêt est souvent nécessaire, nous devons aussi considérer que les conflits évoluent et qu’ils risquent de s’envenimer. Le truc pour prendre un temps d’arrêt qui ne s’étire pas, c’est de le mettre à profit pour se préparer.

La préparation

Il peut y avoir plusieurs façons de se préparer à aborder un conflit. Dans tous les cas, il y a certaines questions « phares » auxquelles notre préparation devrait permettre de répondre :

• Quelle est la nature du conflit pour moi ? Qu’en est-il pour l’autre ?
• Quelles sont les émotions que je vis ? Quelles sont celles de l’autre ?
• Quelle est la relation que je souhaite avoir avec l’autre personne ? Quelle relation souhaite-t-elle avoir avec moi ?
• Quelles sont mes attentes et celles de l’autre ?
• Qu’est-ce que je vais dire et comment vais-je le dire ?
• Qu’est-ce que l’autre risque de me dire ? Quelle sera ma réaction ?

Cette réflexion devrait permettre de voir plus clairement l’issue que nous souhaitons et les façons d’y arriver. Ce qui est plus important encore, c’est que cela nous aura permis d’envisager la position de l’autre personne et quelles seront nos réactions. Ainsi, nous pouvons faire tout ce qui est en notre pouvoir pour favoriser une communication respectueuse et maximiser nos chances de réussite.

Une telle réflexion peut toutefois comporter des difficultés, surtout lorsque nous sommes directement concerné par la situation. Une solution existe toutefois ; celle de nous faire accompagner par un tiers impartial. Pour ce faire, il existe un service professionnel, confidentiel et gratuit disponible partout au Québec : la médiation citoyenne.

La médiation citoyenne : écouter – accompagner – soutenir

Issue d’une initiative des membres du réseau Équijustice, la médiation citoyenne est un projet collectif qui vise une saine gestion des conflits dans la communauté, basée sur la communication et le dialogue. Concrètement, ce projet s’actualise surtout par des services de médiation offerts partout au Québec par des citoyens bénévoles formés, certifiés et supervisés par des intervenants sociaux professionnels. Les services sont gratuits et confidentiels.

Toute personne faisant appel à la médiation citoyenne est d’abord rencontrée individuellement par deux médiateurs. Ces derniers partiront de questions similaires à celles citées plus haut pour permettre à la personne de préciser ses attentes et de connaître les options qui s’offrent à elle. Sur cette base, la personne pourra décider de gérer la situation par elle-même, d’inviter l’autre à participer à la médiation, ou encore, de se diriger vers une autre forme d’aide et être orientée en conséquence.

Ainsi, peu importe la nature du conflit ou la motivation à discuter avec l’autre, il est toujours possible d’utiliser la médiation citoyenne pour être écouté, accompagné et soutenu afin de favoriser la meilleure issue possible au conflit.

Pour conclure, un élément à retenir est le suivant : se préparer à gérer un conflit permet de mettre toutes les chances de notre côté pour une solution satisfaisante.

Pour en savoir davantage sur le Réseau Équijustice et contacter une unité de médiation citoyenne : equijustice.ca